LITMIR.BIZ

Скачать книгу

      Интересна ли вам помощь службы поддержки в любое время суток?

      Вопросом на вопрос

      Когда клиент задаёт несвоевременный или неприятный вопрос, может возникнуть сложная ситуация. Например, покупатель либо слишком рано спрашивает о цене либо помнит про свой негативный опыт в похожей ситуации и проецирует его на сегодняшний разговор. Что же делать? Игнорировать такие моменты нельзя – вы потеряете контакт с клиентом, и покупка, скорее всего, не состоится.

      Покупатели очень любят скидки и акции. И могут, например, спросить: «Какую скидку вы мне дадите?» Попробуйте ответить вопросом на вопрос: «А какое количество пакетов корма вы готовы купить?»

      Покупатель говорит: «Прежде всего, меня интересует цена. Сколько это стоит?» Вы можете спросить: «Скажите, при выборе корма для вашей собаки вы ориентируетесь только на стоимость продукта? Важны ли для вас другие параметры?»

      «Да» и «нет» не говорите

      Бывают ситуации, когда ответа на вопрос покупателя у продавца нет или вы не знаете, что ответить.

      Если вы не можете дать конкретный ответ, попробуйте обозначить диапазон: «Скидки возможны от 3 до 10 %. Цена зависит от многих факторов, в том числе от объёма покупки».

      Совсем сложный случай, когда вы не знаете ответа. Да, такое бывает. Ответа нет, для его поиска нужно время или специалист, который сейчас отсутствует. Однако «отпускать» клиента нельзя и не хочется. Скажите, что для представления наиболее точной информации её сначала надо уточнить у производителя. Выразите готовность написать по электронной почте или перезвонить по телефону; обязательно укажите сроки, когда вы ответите и выполните обещание.

      Алло-алло, какие вести?

      Конечно же, выявление потребности – это не ваш монолог из правильных вопросов, а диалог, в котором большую роль играют ответы покупателя. Именно они позволят понять, что необходимо клиенту, и помогут предложить нужный продукт или услугу.

      Важно слушать и слышать, поддерживать диалог, мотивировать покупателя на развёрнутый рассказ о его предпочтениях, проблемах, опыте.

      Слушать можно по-разному. Лучше всего активно и заинтересованно.

      Активное слушание включает правильное невербальное поведение: вы смотрите на собеседника, ваша поза выражает внимание, заинтересованность, вы киваете головой, издаёте звуки одобрения.

      Эхо (повтор). Дословное повторение продавцом последних слов клиента поддерживает связь и уверяет покупателя, что вы его слышите:

      – Я подбираю корм для кошки, хотелось бы недорогой, но качественный.