Малый автосервис: Практическое пособие - Владислав Волгин

Скачать книгу

склад о наличии запчастей, если каких-либо деталей не оказалось, выяснить возможный срок их доставки, согласовать с клиентом срок ремонта, если детали поступят в течение суток и клиент готов оставить машину, если детали могут поступить позднее, чем через сутки, согласовать дату приезда клиента для сдачи машины в ремонт;

      – сообщить клиенту виды ремонта, включаемые в заказ-наряд (например, частично гарантийный, частично платный), сроки ремонта, его стоимость;

      – при оформлении обязательно предлагать дисконтную наклейку;

      – при оформлении машины в ремонт открывать заказ-наряд;

      – при прибытии клиента без предварительной записи сначала необходимо выяснить возможность приема у мастера;

      – при обращении клиента о постановке на гарантийное обслуживание ознакомить клиента с договором, при необходимости разъясняя непонятные места;

      – информировать клиентов о предварительной записи;

      – при расчете с клиентом использовать ккм, гася чек и отдавая его клиенту;

      – при реализации запчастей, а также при их списании делать отметку в накладной.

      После окончания работы:

      – снять кассу, внести необходимые записи в Журнал кассира-операциониста;

      – рассортировать документы и подготовить их для отправки в офис;

      – сдать выручку с документами согласно инструкции;

      – выключить оргтехнику;

      – убрать рабочее место.

      Перед уходом с работы:

      – получить разрешение менеджера покинуть рабочее место;

      – обесточить все нагревательные приборы и электронное оборудование;

      – сдать сторожу под охрану помещение.

      Обязанности приемщика

      Для приемщика машин в сервис заказчиками являются не только клиенты, но и все сотрудники фирмы. Ошибки в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям каждого, неверное заполнение бланка заказа приводит к не правильному пониманию заказа механиком и повторным работам и так далее.

      Мастер-приемщик ответственен за приемку автомобилей в ремонт, реализацию услуг, маркетинг, сбор диагностической информации, контроль качества и обработку сервисной информации, отношения с клиентами и отношения с другими службами. Он является “менеджером по удовлетворению клиентов” в сервисном цехе.

      Приемщик:

      – встречает и приветствует клиентов наиболее любезно и вежливо;

      – использует соответствующую технику телефонных переговоров и знает, как отвечать на вопросы клиентов по телефону;

      – рекомендует клиентам наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта;

      – советует клиентам, как продлить срок службы и увеличить безопасность их автомобилей;

      – побуждает клиентов использовать Руководство по эксплуатации и обслуживанию автомобиля для предупреждения проблем;

      – обладает знаниями систем автомобиля и способностями объяснить системы и необходимость их ремонта клиентам;

      – правильно документирует жалобы

Скачать книгу