Продажи со стилем. Секреты продаж от экспертов премиум-сегмента - Карло Пиньятаро

Скачать книгу

внутри компании и обработки собранной информации с целью извлечения полезных данных (начиная от профилирования потенциальных клиентов и заканчивая персонализированными предложениями и оценкой эффективности работы вашей команды по продажам).

      – ЭТАП 3 – Использование собранной информации для планирования и повышения качества дальнейшего взаимодействия с клиентами.

      Эта система, с разной степенью сложности, одинаково применима как на уровне крупных организаций, так и на уровне отдельных людей.

      Сбор, анализ и использование информации – это тоже стратегические цели, которые на тактическом уровне можно реализовать при помощи различных инструментов:

      – для более эффективного и качественного сбора информации прекрасно подходит техника активного слушания;

      – с другой стороны, процесс организации и последующего использования данных сейчас стал в разы проще благодаря многочисленным достижениям в области информационных технологий, включая CRM (системы управления взаимоотношениями с клиентами), в том числе интегрированные в так называемые системы автоматизации продаж, или SFA-системы.

      Использованию CRM-инструментов посвящена глава 4, а об активном слушании мы поговорим подробнее ниже.

      Но сначала стоит определиться с тем, что собой представляет активное слушание, и как эту технику можно применять на практике.

      КАК ВЫ СЛУШАЕТЕ?

      В этой главе я постоянно подчеркиваю важность слушания. Но что именно я имею в виду под «слушанием»?

      Если наша цель – узнать своего клиента как можно лучше, понять его желания и потребности, в том числе и те, о которых он открыто не говорит, начать думать как он и выстраивать уникальные взаимоотношения, о которых я уже говорил… так вот, для всего этого обычное слушание совершенно не подойдет.

      Давайте вместе проведем небольшой эксперимент. Для этого мы отправимся в кафе или клуб, сядем за столик с увлекательным чтивом в руках, закажем что-нибудь и начнем слушать все, что происходит вокруг нас, притворяясь, что заняты чтением.

      Скорее всего, мы услышим что-то подобное:

      – Кстати, мне согласовали отпуск. Через пару недель я еду в Париж.

      – А я уже была в Париже два раза…

      – Я не была, но зато исколесила весь юг Франции.

      Или:

      – Ты даже представить себе не можешь, во что превращают дом двое моих сорванцов по вечерам!

      – Ну-ну! У меня трое, и четвертый на подходе…

      Подобные разговоры вы услышите в любом уголке мира. Возможно даже, вы сами частенько становитесь участниками таких разговоров. При этом они прекрасно иллюстрируют, как слушать не надо.

      Перечитайте эти диалоги еще раз. Какое слово произносится (или подразумевается) в них чаще всего? Все верно: «я». Это даже не диалоги, а два параллельно звучащих монолога. Это яркий пример поверхностного слушания, единственная цель которого – выдать какую-нибудь более-менее подходящую реакцию и затем

Скачать книгу